Une étude réalisée par l'association Française du multimédia mobile/Médiamétrie donne des éclairages intéressants sur les attentes des utilisateurs de téléphones mobiles. Ils sont notamment fortement interessés par la réception de SMS d'information sur la livraison d'un article commandé, la disponibilité d'un produit en SAV, ou d'un produit qu'ils souhaitent acheter. En revanche, ils sont plus partagés sur la réception de SMS géolocalisés losqu'ils passent à proximité d'un magasin...

Les résultats complets sur le site de l'AFMM

Connaissez-vous le livre Customer Genius, de Peter Fisk, paru le 20 mars 2009 aux éditions Capstone Publishing Ltd ? Non ? Dommage, car voici quelques données statistiques fidélité qui devraient vous faire réfléchir :

• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires

• 10% de vos clients font 90% de vos profits

• Un client très satisfait en parle à 3 personnes

• Un client mécontent en parle à 12

• Un client très mécontent en parle à 20

• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter

• Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus

• 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit

• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne sont pas considérés.

• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.

• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.

• Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.

• 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

Il reste évident que ces résultats sont des moyennes. Les résultats varient évidemment en fonction du marché mais tout de même les grandes tendances sont là… Alors convaincus ?

''Informations reprises sur le blog de Thierry Spencer sensduclient et sur le site de l'Observatoire de la Fidélité